Support-Portal nutzen

Alles, was das Support-Portal kann, kurz erklärt. Was geht, was nicht, und wie Sie am schnellsten zum Ziel kommen.

Anmelden ohne Passwort

Sie geben Ihre E-Mail-Adresse ein und bekommen eine Mail mit einem Anmeldelink und einem 6-stelligen Code. Öffnen Sie den Link auf diesem Gerät, oder tippen Sie den Code ein.

Der Code ist der zuverlässige Weg, falls Ihr Firmen-Postfach (z. B. Microsoft 365) Links automatisch prüft und dabei entwertet.

Das geht:

Anmeldung per Link oder Code
Wer zum ersten Mal kommt, bekommt automatisch ein Konto

Das geht nicht:

Kein Passwort nötig (Passwort-Login gibt es nur für das Support-Team)

Ein Ticket erstellen

Über „+ Neues Ticket”. Wählen Sie die Art (Fehler, Funktionswunsch oder Support) und die Priorität. Das Beschreibungsfeld ist bereits mit passenden Leitfragen vorausgefüllt; Sie füllen nur noch aus.

Faustregel: Je konkreter (was ist passiert, welche Schritte, was erwartet), desto schneller können wir helfen.

Das geht:

PDF, Word, Excel und PowerPoint (auch die älteren Formate .doc, .xls und .ppt), Bilder, CSV, TXT und ZIP über die Büroklammer anhängen, bis 15 MB je Datei
Screenshots direkt einfügen: Windows + Umschalt + S, dann Strg + V (Mac: Ctrl + Cmd + Umschalt + 4, dann Cmd + V)

Das geht nicht:

Programme, Skripte und Office Dateien mit Makros

Automatische Diagnose

Auf Wunsch werden technische Infos mitgeschickt: Browser, Betriebssystem, Bildschirm und die zuletzt aufgetretenen Fehler. Das hilft uns, ein Problem schneller einzugrenzen.

Sie sehen genau, was gesendet wird, und können es abwählen.

Das geht:

Diagnose ein- und ausschaltbar
Volle Einsicht, was gesendet wird

Das geht nicht:

Keine Formulareingaben, keine Passwörter, keine Inhalte aus der Seite

Status verfolgen und finden

Ein Ticket durchläuft fünf Status: Offen, In Bearbeitung, Rückfrage (falls wir etwas von Ihnen brauchen), Erledigt (Sie bestätigen die Lösung) und Geschlossen. Die farbigen Punkte in der Legende zeigen, was sie bedeuten; ein geschlossenes Ticket können Sie jederzeit erneut öffnen.

Aktive Tickets stehen in den Tabs nach Art (Fehler, Funktionswunsch, Support). Abgeschlossene sammeln sich im Tab „Geschlossen”; die Übersicht bleibt aufgeräumt, nichts verschwindet.

Das geht:

Suche nach Titel oder Ticket-Nummer
Tab „Geschlossen” für alle abgeschlossenen Tickets

Nachrichten am Ticket

In jedem Ticket können Sie direkt mit dem Support schreiben, auch mit Dateien (über „Datei anhängen” oder einen Screenshot mit Strg oder Cmd + V).

„Gesendet” und „Gelesen” zeigt Ihnen, ob die Gegenseite Ihre Nachricht schon gesehen hat. Bei jeder neuen Nachricht informiert Sie eine E-Mail.

Das geht:

Dateien im Verlauf anhängen
Lesebestätigung (Gesendet und Gelesen)

Das geht nicht:

Kein Echtzeit-Chat; „Gelesen” aktualisiert sich beim Neuladen der Seite

Bestätigen, bewerten, erneut öffnen

Wird Ihr Ticket auf „Erledigt” gesetzt, bestätigen Sie die Lösung. Besteht das Problem weiter, melden Sie es; dann geht das Ticket zurück in Bearbeitung.

Nach dem Abschluss können Sie die Bearbeitung mit 1 bis 5 Sternen bewerten. Brauchen Sie ein geschlossenes Ticket später wieder, genügt „Erneut öffnen”.

Das geht:

Lösung bestätigen oder ablehnen
Mit Sternen bewerten
Geschlossene Tickets erneut öffnen

Per E-Mail statt Anmeldung

Sie können eine Anfrage auch einfach per E-Mail stellen, ganz ohne Anmeldung. Es entsteht automatisch ein Ticket, und Sie bekommen eine Eingangsbestätigung.

Genauso können Sie direkt auf jede Support-Mail antworten (Eingangsbestätigung oder Benachrichtigung): Ihre Antwort landet automatisch im passenden Ticket.

Das geht:

Anfrage per E-Mail, ganz ohne Anmeldung
Direkt auf Support-Mails antworten; die Antwort landet im richtigen Ticket

Funktionswünsche und Entwicklung

Fehler und Funktionswünsche, die in die Umsetzung gehen, sehen Sie am Ticket: „wird umgesetzt” oder „umgesetzt”.

Ist Ihre gewünschte Funktion fertig, werden Sie automatisch benachrichtigt.

Gut zu wissen

Das geht:

Anmeldelink und Code sind 60 Minuten gültig und nur einmal verwendbar
Ihre Daten liegen in der EU (Rechenzentrum Frankfurt)
Interne Notizen des Support-Teams sehen Kunden nie

Das geht nicht:

Keine Echtzeit-Aktualisierung; bei Bedarf die Seite neu laden

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